O futuro espera cada vez mais do KPI: agora a análise de desempenho precisa ser também um “oráculo” ao apontar direções para a empresa
O velho modelo para gerir KPI (Key Perfomance Indicator ou indicador-chave de desempenho) de programa de viagens corporativas- algo que envolvia savings, compliance e supplier efficiency – ainda tem lá seu papel para contabilizar os resultados passados e imediatos obtidos pela empresa. Só que cada vez mais a tecnologia avança e permite que as empresas administrem novas informações, melhorando resultados a partir de uma grande base de dados.
Tais dados continuam capaz de indicar performances, mas com um adicional: eles melhoram a eficiência e também apontam tendências e implementações que poderiam aprimorar o programa de viagens dali em diante.
A nova fórmula de mensurar KPI não se limita em analisar o atual panorama do programa de viagens corporativas das empresas. A nova KPI combina uma nova fórmula matemática, onde as metas devem ser alcançadas como resultado da soma de três itens norteadores do programa de viagens corporativas. Os itens são:
1) As facilidades e assertividade de comunicação, oferecidas pelas novas tecnologias;
2) A análise e gestão de dados passados, presentes e futuros, por meio de dados preditivos;
3) Uma total atenção à experiência e satisfação do viajante, usando dados como recurso;
A mudança é que alguns itens que poderiam parecer supérfluos ou desnecessários para empresas no passado vão ganhando nova importância, onde o atendimento ao viajante tem espaço fundamental e a qualidade importa tanto quanto a quantidade: o dado sozinho deve ser lido e comparado sob a ótica do “todo”, é preciso ver como ele se encaixa ou destoa dentro do conjunto de estratégias para se atingir a meta principal. Como, afinal, esse dado interage com outros dados e com a perspectiva da empresa?
O foco é encontrar as melhores alternativas ao reagendar voos e hospedagens, analisar valores de penalidades ou os preços das ofertas com maior visibilidade, onde o viajante será capaz de identificar as melhores oportunidades e gerar savings para a empresa. Claro, e tudo com atenção não apenas nos resultados imediatos para as empresas, mas incluindo-se os impactos a longo prazo.
O KPI precisa apontar os resultados do programa de viagens corporativas para a empresa, mas sempre alinhados à expectativa e à excelência no atendimento ao viajante – capacidade de relacionamento, fluidez de comunicação e inteligência em tecnologia – onde se é possível fornecer as soluções de forma rápida e precisa.
Uma alternativa adotada por algumas agências de viagens pode ser ao apostar em reconhecimento de chamadas, por exemplo, para identificar quem é o viajante, procurar o local onde ele está, seu perfil, itinerário, identificar a política de viagens da empresa em que ele atua e ofertar facilidades para comunicação de emergência. Dessa forma, ao atender a ligação a equipe é capaz de dar o melhor suporte possível para esse viajante e aprimorar resultados do KPI.
O Excel e aplicativos pouco precisos, com propensão a erros, perdem a vez para programas muito mais sofisticados em KPI que podem, inclusive, passar previsões sobre ações futuras que a empresa deveria tomar para garantir sucesso em seu programa de viagens. Um exemplo é quando tais softwares para gestão de viagens apresentam o momento ideal para se comprar passagens aéreas. Trata-se de uma previsão de que uma determinada ação poderia impactar positivamente no trajeto da empresa rumo às metas intencionadas.
Isto não é uma mudança de valor simbólico, mas é algo real. Há uma percepção de que a análise de dados individualmente não reflete totalmente a realidade do programa de viagens da empresa. Para se atingir a meta é necessário visualizar o todo: como cada um desses números contribui para se atingir as metas coletivas da empresa ou como os resultados registrados pela KPI favorecem a criação de um cenário positivo comum. Os softwares, afinal, podem combinar a personalização e big data com ganho de eficiência coletiva, favorecendo tanto o bem-estar do viajante como promovendo resultados financeiros para a empresa.
Para quem pretende atingir melhores resultados com o programa de viagens corporativas, vale conferir as velhas perguntas feitas para avaliar KPIs e que devem ser substituídas. Confira:
KPI do Passado vs. KPI do Futuro
1) KPI do Passado: Qual o gasto total da empresa com essa viagem corporativa?
KPI do Futuro: Como essa viagem irá auxiliar na produção de receitas da empresa?
Importa mais entender a viagem como investimento, traçando metas e resultados. A viagem não é um gasto, mas recebe o olhar de investimento. Só que como todo investimento ela precisa, é claro, trazer alguns resultados, agregando expertise, branding, contatos estratégicos ou ganhos monetários imediatos.
2) KPI do Passado: Qual o tempo de resposta da agência de viagens corporativas (TMC)?
KPI do Futuro: Qual a qualidade e eficiência do atendimento aos viajantes oferecido por essa agência de viagens corporativas?
Uma agência pode responder rapidamente, mas enrolar muito até fornecer soluções efetivas. O olhar do futuro é que a qualidade importa tanto quanto o tempo de resposta e a eficiência surge como resultado de uma combinação desses dois fatores. Uma base de dados eficiente e agilidade dos profissionais em consultá-la e “adiantar” a necessidade do viajante conta muitos pontos.
3) KPI do Passado: Como cada métrica pode ser comparada com a do ano anterior?
KPI do Futuro: A análise preditiva pode te ajudar a determinar como uma alteração na política de viagens poderia afetar estratégias da empresa e satisfação do viajante?
A métrica deve ir além do ocorrido, mostrando gráficos e resultados. Os dados devem ser capazes de identificar riscos e oportunidades para melhoria do programa de viagens corporativas. O futuro é de quem está trabalhando agora para que ele dê frutos e o timing da mudança é nesse exato momento: o desenrolar do presente é quem escreve o futuro.
4) KPI do Passado: Quanto o programa de viagem conseguiu poupar ano após ano?
KPI do Futuro: Quais benefícios globais do programa em gerar savings, produzir receitas e contribuir para a satisfação do viajante?
Sim, os savings continuam importantes. Mas um programa de viagens atento às novas demandas não pode ficar restrito a isso. Está cada vez mais claro para as empresas como é importante combinar estratégias para conseguir resultados em economia, mas também gerar novas receitas a partir das viagens corporativas e sem esquecer de oferecer qualidade, segurança e bem-estar ao viajante.
E uma última pergunta: qual KPI é usado hoje pela sua empresa? Aquele que trabalha com métricas do passado ou com as do futuro? Talvez seja um bom momento para repensar o uso do Excel…
